"Saber distinguir entre un cliente enfadado y quienes solo buscan ridiculizar a nuestra marca nos evitará discusiones vacías."
Las redes sociales y la comunicación online han revolucionado enormemente el campo del marketing, las relaciones personales o la manera de hacer negocio. De forma positiva, se incrementa la comunicación con los clientes y potenciales clientes, pero… también se allana el camino para la aparición de trolls.
El odio vertido por redes sociales ha llevado a políticos, cantantes o actores a abandonar Twitter, por ejemplo, y todos los días se pueden encontrar sin mucho esfuerzo discusiones muy subidas de tono iniciadas por cualquier causa que afectas a empresas y todo tipo de usuarios.
Aunque el comportamiento en las redes depende de cada uno, algunas han tratado de favorecer la eliminación de este tipo de perfilesmolestos, silenciando palabras y cuentas, ofreciendo herramientas para el bloqueo… Pero ¿qué pasa cuando el blanco de las protestas es una marca?
Lidiar con un cliente enfadado es un aprendizaje esencial para cualquier servicio de atención de empresas. Y mucho más si la queja queda por escrito y de forma pública para cualquiera que lea ese tuit o comentario. Para solventar estos reveses, existen algunas pautas que ayudan a contener el problema:
En primer lugar, hay que calificar las quejas. Algunas pueden ser constructivas y apuntar hacia un defecto real del producto o del servicio de la marca, un pequeño agujero que no se había advertido antes.
Para poder mejorar como empresa también hacer frente a las críticas. No obstante, hay que diferenciar entre los mensajes de clientes molestos y quienes solo escriben con el ánimo de calentar el ambiente y provocar.
Hay que mantener la imagen de la marca incluso cuando el otro no nos respeta. Los valores que se promueven desde una red social tienen que ser constantes, y si un usuario insulta nuestra marca, responder sin perder las formas y de manera calmada ofrece una visión de integridad y compostura para los demás clientes. No hay que olvidar que en Twitter y Facebook, las discusiones son públicas y nunca sabemos quién puede estar leyendo nuestras réplicas.
Tratar a un cliente insatisfecho, mejor por privado. Muchas veces, los usuarios usan publicaciones genéricas para dejar sus quejas, lo que puede espantar a nuevos clientes y animar a quienes también están descontentos a sumarse a las reclamaciones. Intentar solucionar cada caso de forma individualizada también ofrece la imagen de que se cuida al cliente.
Hay que saber parar. Si el usuario solo quiere llamar la atención y aglutinar a más y más cuentas que le apoyen, es inteligente no entrar en la discusión.
En muchas ocasiones, si se pierden las formas, la noticia será que la marca ha tratado mal a un cliente, y no quién inició el conflicto. No es la solución ideal, pero en ocasiones, bloquear o silenciar a un usuario es una manera de poner fin a trampas puestas para poner a la marca en evidencia.