¿Qué es lo que podemos hacer cuando enfrentamos una crisis dentro de un sistema en crisis?
En su libro, Una teoría de la democracia compleja, Daniel Innerarity nos revela que “la principal amenaza a la democracia no es la violencia ni la corrupción o la ineficiencia, sino la simplicidad”. Con una frecuencia abrumadora, los consultores políticos y expertos en crisis, suelen ver estos eventos como un fenómeno lineal con soluciones un tanto simplistas.
La crisis del Covid-19 invadió a un mundo en crisis. ¿Qué es lo que podemos hacer cuando enfrentamos una crisis dentro de un sistema en crisis? A los ojos de todos y presentadas en múltiples análisis, sobresalen una alta desconfianza en las instituciones, ausencia de liderazgos, creciente desencanto de la democracia y marcada desafección política, un humor social cargado de indignación, incertidumbre, enojo y resentimiento.
La desaceleración económica mundial se empata con la recesión de un gran número de países. Una desmedida desigualdad es el fantasma que recorre el mundo, dejando una estela de concentración de riqueza en unos pocos y multiplicación de la pobreza en contingentes cada vez más amplios de la población.
En este complejo escenario, arribó al medio ambiente humano una nueva cepa de coronavirus (Covid-19), a un mundo francamente poco preparado para asumir con rapidez y eficacia la tarea de preservar la vida y resguardar la salud de la población de cada país.
Aprendizajes del pasado
1. La gripe española
La pandemia que vivió el planeta, hace ya un siglo, con la propagación de la influenza, llamada gripe española, nos dejó importantes lecciones. Al parecer, muchas de ellas las hemos olvidado. Las consecuencias fueron catastróficas. Se calcula que más de 50 millones de personas murieron en toda la tierra. En México, inicialmente el gobierno de Carranza se negó a reconocer la emergencia sanitaria y la demora derivó en un mayor número de muertes. Posteriormente, al incrementar los contagios en la Ciudad de México, tomaron medidas muy rígidas como el toque de queda y el cierre de fronteras. Incluso se llegaron a prohibir los besos.
La pregunta esencial es: ¿Estamos haciendo algo distinto a lo hecho hace 100 años? Francamente no concebiría que prohíba los besos un gobierno que prometió “abrazos, no balazos”.
2. La historia de Doña U
Al comenzar los primeros casos del Covid-19 en el país, en febrero pasado, platicando con Doña U, mi mamá, me compartió una historia del final de la guerra y la posguerra alemana, que me dejó reflexiva por algunos días. La Segunda Guerra Mundial tuvo como 2 secuela un imperio de la escasez para Alemania. La vida era francamente dura para los alemanes. Había poco alimento y era racionado. Las familias alemanas son unidas, pero ahora tenían que ser más unidas para sobrevivir. Confiar, cooperar y convivir eran acciones tan vitales como respirar. El entorno familiar y de confianza se convirtió en un soporte esencial para la subsistencia.
Una anécdota al margen, me reafirmó la necesidad de proveer buenas dosis de esperanza para mantenerse a flote y esperar un futuro mejor; uno más terso, opuesto al de una cotidianidad con condiciones definitivamente ásperas. Las jóvenes solteras tejían calcetines para los soldados que estaban en el frente. Antes de enviar los calcetines, solían escribir un mensaje y ponerlo dentro del calcetín: “tendré el honor de ser tu esposa si encuentras este mensaje y me lo regresas”. Eso mantenía la esperanza. Y no pocas encontraron marido.
5 C’s para superar ésta crisis
Me reuní con mi equipo de trabajo vía zoom (plataforma que empleamos para las reuniones remotas desde antes que la cuarentena y el distanciamiento social la pusieran de moda), con el fin de diseñar una estrategia para hacer frente a la emergencia por el coronavirus que pudiera ser adaptada a la mayoría de los municipios latinoamericanos.
Compartí la historia de Doña U, surgieron otras historias, vino la lluvia de ideas y al poco tiempo estábamos perfilando una estrategia integral, con el fin de atender y satisfacer una compleja red de necesidades, demandas y responsabilidades sociales y gubernamentales.
Pusimos como premisa pensar en ampliar la capacidad de respuesta del municipio, para que el alcalde o la alcaldesa puedan salir de esta crisis con una mejor aprobación, pero sobre todo, con el convencimiento de los ciudadanos de que la primera autoridad del municipio estuvo con ellos, los apoyó y salieron adelante juntos.
Acordamos alejarnos de una estrategia simple. Los conflictos previsibles e imponderables rebasarían a la propia estrategia de no tomar en cuenta factores fundamentales para resolver la crisis. De esta forma llegamos a cinco ejes estratégicos que llamamos las 5 C’s para superar ésta crisis.
1. CUIDADOS: proteger la vida, la integridad y la salud de las personas.
2. CONFIANZA: tejer lazos sociales firmes y ser coherente con el decir y el hacer.
3. COOPERACIÓN: la alianza de todos por el mismo fin; salud, economía y respaldo entre vecinos.
4. CONVIVENCIA: generar armonía, concordia, esparcimiento y diversión.
5. COMUNICACIÓN: hacer llegar nuestro mensaje, informar y escuchar.
Decidimos colocar en último lugar la comunicación, no por restarle importancia, claro está, sino más bien, con el propósito de contar con una planificación amplia y esquemática de los cuatro primeros pilares, antes de enfocarnos en cómo comunicar. Es importante utilizar las narrativas y las estrategias más adecuadas, sin embargo una crisis se resuelve más con acciones que con palabras.
Sumar la S de Solidaridad
Concluimos que tendríamos que emplear el concepto de solidaridad como un eje articulador de toda la estrategia (eje transversal). Sin solidaridad es difícil concebir el éxito de los cuidados, es vital para construir o fortalecer la confianza, la cooperación que no parte de la solidaridad es oportunista o interesada, a la convivencia sin solidaridad le falta empatía. Por último, imaginen una comunicación gubernamental que se aleja deliberadamente de la solidaridad en un momento en el que la solidaridad es un bien necesario y a veces escaso.
De esta forma llegamos a las 5 C’s y la S transversal para superar ésta crisis. El desarrollo de cada uno de los ejes tendrá que adaptarse a la medida legal, presupuestal y a la capacidad técnica y humana de cada municipio. Dejo a continuación algunos puntos y rutas por los cuales transitar.
La C de los Cuidados
• Hospitales y clínicas preparados y equipados.
• Personal médico y hospitalario capacitado y equipado.
• Informar, combatir la desinformación y activar protocolos de atención.
• Prioridad a tercera edad y grupos vulnerables.
• Salud mental, primeros auxilios y prevención de riesgos en casa.
• Fumigación con sanitizante no tóxico a mercados, parques y escuelas.
• Concientización a vendedores y compradores de comercios establecidos, tianguis, ferias y comercios informales.
• Compartir en RRSS consejos prácticos para cuidar la salud física y mental de la familia.
• Asegurar la alimentación de la población durante la contingencia.
La C de la Confianza
• Sé transparente y veraz en la comunicación. Haz, no prometas.
• Nunca mientas. Si te equivocas, reconócelo de inmediato. El error se perdona, la mentira no.
• Comparte esperanza y combate la desinformación.
• Conviértete en un referente para tus colaboradores: sé quién hace, apoya, incluye y sabe qué hacer.
• Cuando tus colaboradores confían en ti, cuentas con un gran respaldo para convertirte en un referente social.
• Demuestra con hechos que estás junto a la gente: no predicar desde el podio, sustantivar en territorio.
• Recuerda a tus colaboradores y a los ciudadanos la importancia de fortalecer los lazos de confianza en la comunidad.
• Predica con el ejemplo: confío, confías, confían, confiamos…
La C de la Cooperación
• Fomentar la cooperación de todos los actores sociales para alcanzar nuestro objetivo común.
• Unir a las asociaciones vecinales, grupos gremiales y sectoriales.
• Organizaciones de mujeres y ONG’s nacionales.
• Empresarios, emprendedores y cuentapropistas.
• Alianzas con la cooperación internacional.
• Fomento de grupos de vecinos apoyándose entre sí.
• Comités de vecinos que hacen las compras de medicinas y alimentos a personas de tercera edad. • Cooperación intrafamiliar: todos colaboran para mantener la casa limpia, en orden y concordia.
• Diseñar un plan de apoyo, fomento y rescate económico, que contemple la reincorporación escalonada a las actividades comerciales y productivas.
La C de la Convivencia
• Fomentar una sana convivencia al interior y exterior; en el municipio, los hogares y centros de abastecimiento.
• Impulsar acciones colectivas de reconocimiento social a los profesionales de la salud.
• Permitir planificar tiempo de convivencia con su familia al personal del municipio que labora en casa.
• Compartir sugerencias para quedarse en casa y convivir en familia.
• Programar almuerzos o comidas con trabajadores del municipio, profesionales de la salud, policías y militares, con la finalidad de convivir guardando la distancia recomendada.
• Promoción de la salud emocional de las familias.
• Originar rutinas productivas, interactivas y divertidas.
• Fomentar las reuniones virtuales para convivir amigos y familiares.
La C de la Comunicación
Alcalde
• Comunicar orden: de lunes a sábado hacer una rueda de prensa virtual, a la misma hora, con la misma estructura y por el mismo canal.
• Comunicar acción y cercanía (cuidados): imágenes y videos en territorio del alcalde y trabajadores del municipio; representantes sociales, juntas vecinales, gremiales, líderes.
• Comunicar avances: reportar lo hecho los días pasados, ayer y hoy.
• Comunicar tranquilidad: informar sobre lo que se hará hoy, mañana y los días siguientes.
• Comunicar confianza, cooperación y convivencia: Alcalde comparte las buenas noticias y agradece la fortaleza de los lazos sociales, la armonía y la alianza de todos por el mismo fin.
Voceros
• Salud: Comunica acciones a favor de la salud (prevención, combate a la desinformación y da parte sobre acciones pasadas y futuras)
• Coordinación general: Comunica acciones a favor de la comunidad en general (acuerdos, avances, rutas, calendarios, alianzas, entrega de alimentos, despensas, apoyos, etc.)
• Economía: Comunica acciones a favor de la economía (socialización y gestión de apoyos, da parte sobre las acciones pasadas y futuras)
• Seguridad: Comunica acciones a favor de la seguridad (da parte sobre las acciones pasadas y futuras en materia de seguridad ciudadana
• Transparencia: Rendir cuentas claras de cada peso recibido y asignado a la compra de equipos, apoyos, programas, pruebas, etc.
Anticipación y preparación en 3 pasos
1. Estructurar la comunicación del Alcalde y de cada uno de los voceros con el llenado de un mismo formato para cada rueda de prensa virtual.
• Preparar argumentos, líneas de comunicación y vacunas.
• Anticiparse con explicaciones preventivas
2. Comunicar acciones concretas
• Reaccionar a preguntas inesperadas de forma amable y asertiva
3. Revisar cada día la batería de argumentos, líneas de comunicación y vacunas
• Usar soundbites, para repetir una y otra vez
¡CUIDADO! Las ocurrencias y la improvisación conducen al DESASTRE VIRAL
Señala Daniel Innerarity: “La gobernanza efectiva en el siglo XXI requiere colaboración organizada. Se trataría de transformar las jerarquías en ecosistemas de conocimiento colaborativo y cambiar así radicalmente la cultura de gobierno desde un saber experto centralizado a otro en el cual los problemas sociales se abordan colectivamente”.
Manos a la obra, porque las crisis no se resuelven solas. ¡A darle!
