El silencio no es rentable. Pero, además, en un entorno como el actual y en la gestión de una crisis, el silencio puede conducir directamente al suicidio.
Existe una regla sobre el silencio que siempre trato de explicar en mis clases y que se ve desmentida en muchas ocasiones por los comportamientos de empresas e individuos: el silencio no es rentable.
Pero, además, en un entorno como el actual, y en la gestión de una crisis, el silencio puede conducir directamente al suicidio.
En la era de la híper transparencia o de la transparencia radical , si no quieres que algo se sepa, ni lo pienses. Pero una vez que se ha desvelado, sea cual sea el errorque lo ha provocado, hemos de afrontar las consecuencias… y aferrarnos a la comunicación para limitar los daños.
En estas últimas semanas hemos presenciado varios casos que pueden servir de ejemplo:
-El escándalo de Banco Madrid
-El accidente de Fernando Alonso
-La polémica por las declaraciones de Dolce & Gabanna
Entornos y sectores completamente diferentes, pero que afectan a personas o empresas que viven en buena medida de su reputación e imagen pública. Y una constante, el pésimo uso realizado, por omisión, de la comunicación.
Sin entrar en cada caso concreto, conviene tener siempre en mente algunas pautas que nos pueden ayudar a gestionar con eficacia una crisis, desde el ámbito de la comunicación:
-Lo más importante es la actitud. Si nos hemos equivocado, la única opción debería ser reconocerlo, pedir disculpas y corregir el error de la forma más rápida posible.
Como comentaba recientemente con Juan Pedro Molina Cañabate y Luis Serrano , en España somos muy aficionados a buscar culpables. En una crisis, especialmente si es de cierta gravedad y hay implicadas personas, lo de menos es quién ha sido el culpable. Lo realmente importante es cómo vamos a enfrentarnos a ella, a quién vamos a colocar como elemento central de nuestros esfuerzos (siempre a las personas)… Ya habrá tiempo de buscar culpables.
-Los errores, en algunos casos, se pueden llegar a olvidar. Lo que no se olvida y puede incluso superar en efectos nocivos a la crisis en sí es la falta de empatía, el distanciamiento y desdén hacia los damnificados, la ausencia de atención. Y eso sin hablar de la actitud de algunas empresas y directivos: prepotencia, suficiencia, superioridad…
-Es clave no solo ofrecer nuestra versión de los hechos, sino hacerlo antes de que las presiones externas nos obliguen a hacerlo. Hemos de ser capaces de marcar la agenda, ser proactivos y tomar las riendas de la crisis. Si estamos a merced de otros, añadiremos nuevas dificultades a la gestión de la crisis, iremos a remolque y nos limitaremos a responder a cuestiones y pautas planteadas por terceros, algunos incluso interesados en nuestro descrédito.
Y no me malinterpretes. Hay momentos, muchos, en los que el silencio se agradece. Se trata de un valor en alza, cada día más escaso, que evita que el ruido que nos envuelve nos asfixie, nos paralice…
Pero si hablamos de comunicación de crisis, olvida el último párrafo.
