Los voceros deben ser profesionales, conocedores de los temas y con exposiciones claras, entendibles por todos los ciudadanos.
El reciente sismo en México hizo pagar a las autoridades las consecuencias de no tener o no aplicar correctamente un plan de comunicación de crisis: errores que alcanzaron al presidente de la república, secretarías de estado y voceros oficiales; fueron difundidos por medios de comunicación y satanizados en redes sociales, en algunos casos de manera inclemente con su buena dosis de sátira, la llegada de los memes da para exhibir sin límites.
Destaca lo que pudo ser la historia color de rosa se convirtió en una mancha para el gobierno federal y en particular para la Secretaría de Marina, una de las dependencias más respetadas y con mejor imagen. No hay certeza, algunos analistas publicaron que fue idea del Secretario de Educación, lo cierto es que la Secretaría de Marina cargó con la responsabilidad de aclarar la inexistencia de Frida Sofía, la niña que por horas se convirtió en el símbolo de los afanes de rescate tras el potente sismo que el 19 de septiembre pasado sacudió a la Ciudad de México.
En el edificio del colegio privado Enrique Rébsamen ubicado al sur de la capital mexicana colapsó y causó la muerte de 19 niños y 7 adultos, se concentraron los trabajos, ahí por más de 40 horas los medios de comunicación transmitieron permanentemente los detalles tras de que uno de los rescatistas aseguró que había tenido contacto con una niña de nombre Frida Sofía, a partir de ahí el país, casi completo, estuvo al pendiente de lo que informaban los reporteros y los partes de los voceros; hasta que se impuso la realidad y confesaron que no había tal Frida Sofía, que se trató de un lamentable error que asumió la Secretaría de Marina, toda vez que el Secretario de Educación, Aurelio Nuño, ya había abandonado el sitio donde había permanecido por largo tiempo.
Las críticas se centraron contra la Marina y la cadena Televisa, los memes fueron feroces. http://www.huffingtonpost.com.mx/2017/09/21/frida-sofia-y-televisa-los-memes_a_23218398/?utm_hp_ref=mx-entretenimiento
En segundo lugar ha destacado la errática declaración del presidente de la república, Enrique Peña Nieto, quien a bordo del avión presidencial informaba a los reporteros cuándo se enteró del terremoto, “Estábamos a un minuto ya de aterrizar, a menos como a cinco…”.
La frase se ha convertido en un clásico en redes sociales y hasta en las conversaciones públicas y privadas.
Las cosas no pararon ahí, días después el mandatario habría de provocar nuevas críticas tras sugerir a los damnificados que para pagar los daños sufridos organizaran TANDAS (una práctica de ahorro muy común entre conocidos un determinado número de personas fijan una cuota periódica que de manera rotatoria se le va entregando a cada uno de los participantes, por ejemplo 10,000 pesos mensuales, se determina el número del grupo, se rifan los números para fijar la fecha que le toca a cada uno, generalmente el primero le corresponde a quien organiza y coordina la entrega de las cuotas).
Para muchos fue ofensivo que el Jefe del Estado en lugar de concentrarse en definir e informar de los apoyos a los damnificados diera remedios caseros:
Es un hecho que la gestión de crisis para situaciones extremas o grandes catástrofes es sumamente compleja, las posibilidades de cometer errores se acrecientan de acuerdo a las dimensiones de lo sucedido.
En una tragedia la información debe ser rigurosa, confirmada al extremo, comunicada con claridad y suficiencia.
Los medios son grandes consumidores de información por eso deben ser atendidos para no dejar vacíos que se llenen con especulaciones.
Un ejemplo que merece un análisis aparte es la masacre en Las Vegas, donde las autoridades trataron de limitar las interpretaciones, por lo que la policía siguió una dinámica permanente, con información constante los primeros días y admitiendo que no contaban con suficientes elementos para aclarar los hechos. Tampoco fue perfecta, siempre se puede mejorar.
En el caso de México se pasó de la fantasía a los errores del presidente; en ambos casos la evidencia fue que faltó un plan y si lo había, aplicarlo correctamente. En la gestión de la comunicación hubo descuidos y omisiones costosos para la imagen del gobierno nacional.
Decálogo para gestión de crisis
1. La gestión de crisis no se improvisa.
2. Se debe diseñar un plan de acción claro y de aplicación.
3. Asegúrate de que todos los participantes lo conozcan.
4. Los voceros deben ser profesionales, conocedores de los temas y con exposiciones claras, entendibles por todos los ciudadanos.
5. Hay que practicarlo, los simulacros son indispensables.
6. Evalúa permanentemente.
7. Confirma la información.
8. Hay que ponerse en el lugar de los afectados, empatía ante todo.
9. Paciencia, prudencia y discreción.
10. Evita el lucimiento, nada lastima más que el uso de las tragedias.
